Ja, een AI mag de telefoon van je bedrijf opnemen. De beller moet wel bij het begin van het gesprek horen dat hij met een AI praat. Dat eist artikel 50 van de AI-verordening sinds 2 augustus 2026. Wordt het gesprek vastgelegd, dan vraagt de AVG daarnaast om informatie aan de beller, een verwerkersovereenkomst en vaste bewaartermijnen.
Is een AI-telefonist toegestaan?
Ja. De Europese AI-verordening, vaak de AI Act genoemd, verbiedt maar een klein aantal toepassingen. Denk aan systemen die mensen op een schadelijke manier manipuleren, of die burgers een sociale score geven. Daarnaast gelden zware eisen voor hoog-risicosystemen, zoals AI die sollicitanten beoordeelt of bepaalt of iemand een lening krijgt.
Een AI-telefonist die vragen beantwoordt, afspraken plant en terugbelverzoeken noteert, valt in geen van die twee groepen. Voor dit soort systemen geldt vooral één regel: de beller moet weten dat hij met een AI praat. Zet je een AI in voor iets anders, bijvoorbeeld om sollicitanten te selecteren, dan kan dat anders liggen.
Moet een AI-telefonist zeggen dat hij een AI is?
Ja. Artikel 50 lid 1 van de AI-verordening zegt dat iemand die rechtstreeks met een AI-systeem communiceert, dat moet weten. Uiterlijk bij het eerste contact, tenzij het voor een redelijk oplettend persoon vanzelf duidelijk is. Bij een stem die natuurlijk klinkt, is het dat niet. De melding hoort dus aan het begin van het gesprek.
Deze plicht geldt sinds 2 augustus 2026. Ze geldt niet alleen voor de telefoon, maar ook voor een chat op je website en voor antwoorden via WhatsApp.
Zo is Mindy ingericht: ze zegt in haar eerste zin dat ze de AI-assistent van jouw bedrijf is. Vraagt een beller later of hij met een mens praat, dan bevestigt ze direct dat ze kunstmatige intelligentie is.
Wie is verantwoordelijk: jij of je leverancier?
Dat verschilt per wet. De AI-verordening legt de melding bij de aanbieder: de partij die het systeem onder eigen naam levert. Bij Hello Mindy is dat Clarifix, het bedrijf achter Hello Mindy. Jij bent de gebruiksverantwoordelijke, want je zet het systeem in voor je eigen bedrijf.
Bij de AVG is het andersom. Over de gegevens van jouw klanten beslis jij, dus jij bent de verwerkingsverantwoordelijke. De leverancier verwerkt die gegevens in jouw opdracht en is de verwerker. Daarom sluit je samen een verwerkersovereenkomst (artikel 28 AVG), en daarom vermeld jij in je eigen privacyverklaring dat er een AI-assistent opneemt.
Mag een AI-telefonist gesprekken opnemen?
Ja, als je het goed regelt. Een opname, een uitgeschreven gesprek en een samenvatting zijn persoonsgegevens, dus de AVG is van toepassing. Je hebt een grondslag nodig. Bij een gesprek over een afspraak of een opdracht is dat meestal de uitvoering van een overeenkomst of een gerechtvaardigd belang. Toestemming vragen is dan doorgaans niet nodig.
Informeren moet wel. De beller hoort aan het begin dat het gesprek wordt vastgelegd, en in je privacyverklaring staat waarom, hoe lang en bij wie. Mindy meldt aan het begin van het gesprek dat het wordt vastgelegd.
Bewaar het niet langer dan nodig. Een opname van een gesprek over een afspraak van vorig jaar heeft geen doel meer. Spreek vaste termijnen af, en vraag je leverancier hoe hij die toepast.
Wat spreek je af met je leverancier?
Vraag naar deze zes dingen, en laat ze op papier zetten.
- Een verwerkersovereenkomst die beschrijft welke gegevens worden verwerkt, waarvoor en met welke beveiliging.
- Bewaartermijnen voor opnames, uitgeschreven gesprekken en samenvattingen.
- Waar de gegevens staan. Gaan ze buiten de Europese Economische Ruimte, vraag dan op welke basis, zoals het EU-US Data Privacy Framework of standaardcontractbepalingen.
- Of de gesprekken van je klanten worden gebruikt om het product of een AI-model te verbeteren.
- Hoe snel je hoort van een datalek. Jij moet een lek binnen 72 uur melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens, dus je leverancier moet je ruim daarvoor waarschuwen.
- Hoe een beller inzage of verwijdering kan vragen, en wie dat afhandelt.
Bij Hello Mindy staat dit in de Privacy- en Verwerkersbijlage, die bij elke overeenkomst hoort. Daarin staat onder meer dat uitgeschreven gesprekken en gesprekslogs maximaal 90 dagen worden bewaard, tenzij we samen iets anders afspreken, en dat we de gegevens van jouw klanten niet voor eigen doeleinden gebruiken.
Wat regel je zelf?
- Je privacyverklaring. Vermeld dat telefoongesprekken door een AI-assistent worden aangenomen en vastgelegd, met het doel en de bewaartermijn. Wij leveren daar een standaardtekst voor aan.
- Je team. Wie de verslagen leest en de terugbelverzoeken oppakt, moet weten hoe de assistent werkt en waar hij een fout kan maken.
- Wat de assistent niet zelf mag toezeggen, zoals een prijs buiten je standaardtarieven of een plek in een volle agenda.
- Een route naar een mens. Wie liever een mens spreekt, moet een terugbelverzoek kunnen achterlaten. Mindy noteert dat verzoek en zet het bij jou klaar.
Wat als een beller geen AI wil spreken?
Dan kan hij ophangen of vragen om teruggebeld te worden. Wil hij niet dat het gesprek wordt vastgelegd, dan kan hij dat zeggen of ophangen. Zet in je privacyverklaring hoe iemand achteraf inzage of verwijdering kan vragen. Dan heeft ook de beller die twijfelt een weg.
Deze gids legt de regels uit in gewone taal en is geen juridisch advies. Twijfel je over jouw situatie, leg het dan voor aan een jurist of kijk op de site van de Autoriteit Persoonsgegevens. Bijgewerkt op 19 oktober 2026.